基本情報技術者試験の過去問と解説
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平成31年 春期 基本情報技術者 午前 問55
問55   プロセス改善におけるベンチマーキング

 サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

ア IT サービスのパフォーマンスを財務,顧客,内部プロセス,学習と成長の観点から測定し,戦略的な活動をサポートする。

イ 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して,サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

ウ サービスのレベルで可用性,信頼性,パフォーマンスを測定し,顧客に報告する。

エ 強み,弱み,機会,脅威の観点から IT サービスマネジメントの現状を分析する。


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解説

 サービスマネジメントにおいて、ベンチマーキングは、競合相手又は先進企業と比較して、 自社の製品、サービス、オペレーションなどを定性的・定量的に把握することである。

ア:バランススコアカード の説明である。

イ:正しい。

ウ:SLA(Service Level Agreement) の説明である。

エ:SWOT 分析 の説明である。


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